关于印发《睢宁县人民医院2016年行风和职业道德建设工作意见》的通知
各科室、部门：
为进一步加强医院管理，认真贯彻落实《中共徐州市委关于改进工作作风、密切联系群众的十项规定》及《徐州市“百姓办事零障碍”管理办法》等文件精神，切实做好我院行风建设工作，进一步规范服务行为、改善服务态度、提高服务效率，促进我院医疗服务质量水平的进一步提高，努力创建人民满意医院。经研究制定并下发《睢宁县人民医院2016年行风和职业道德建设工作实施意见》，请认真贯彻执行。
附件：1、睢宁县人民医院2016年行风和职业道德建设工作实施意见
2016年我院行风建设工作在认真落实二级综合医院评审细则的基础上，以创建三级医院评审工作为目标，不断提升我院医疗服务综合能力为宗旨，特制定该实施意见：
一、2016年医院行风和职业道德总的要求
以党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神为指导，以贯彻落实省、市卫计委2016年医政医管工作文件精神和党风廉政会议精神为主线，以贯彻《医疗机构从业人员行为规范》、加强卫生行风建设“九不准”、“五严禁”、深入开展“三好一满意”活动、“构建和谐医患关系—让我们从细节做起”主题活动，积极做好行风巡查的迎检工作；实施进一步改善医疗服务行动计划，严肃查处违纪违法行为等举措加强行业作风监管工作。通过完善满意度评价体系，做好社会评价工作，加强医院服务的监督机制，提高医院整体服务水平，建设人民满意医院。
二、抓好职业道德教育，提供行风建设保障基础
持续开展医务人员职业道德教育，切实转变医务人员服务观念和服务理念，不断提高医务人员服务的主动性和自觉性。组织医务人员认真学习《医疗机构从业人员行为规范》、《江苏省医疗机构主要窗口服务规范（2009版）》、《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》、《徐州市百姓就医“零障碍”十项措施》等政策文件规定，让医务人员掌握基本的工作规范要求，在实际工作中真正做到懂规矩、守纪律；定期开展医务人员医德医风知识培训，教育医务人员转变服务观念，真正树立以病人为中心的服务理念，将心比心，急病人所急，想病人所想，以实际行动加强自觉服务、主动服务、热情服务意识，真正为百姓提供零障碍的贴心服务。对服务态度恶劣，病人投诉较多的医务人员开展定期谈话谈心，对相关人员进行及时警示提醒。
三、抓好先进典型的宣传教育，积极弘扬医院正能量。
大力开展向徐州市“人民满意医疗卫生服务窗口”、“人民满意医疗卫生工作者”等先进典型学习活动，在全院掀起“树标兵，学先进”的热潮；采用媒体、网络、宣传栏等多种宣传形式，对服务明星、满意员工、先进窗口、先进工作者的事迹进行宣传，大力展示医院良好形象，激发干部职工的自豪感和责任感；继续深入开展“双争”活动，不断发现典型、树立典型、宣扬典型，积极发挥先进典型示范带头作用，努力建设一支思想端正、业务过硬、作风扎实、爱岗敬业、无私奉献、形象良好的医务人员队伍。
四、落实百姓就医“零障碍”十项措施。
认真落实《徐州市百姓就医“零障碍”十项措施》，切实改进工作作风，提高服务质量，减少病人投诉率。要将十项措施内容分解到相关科室，组织相关科室人员认真学习《徐州市百姓就医“零障碍”十项措施》等相关内容；由行风办牵头对各相关科室落实情况进行督导检查；要严肃查处因推诿扯皮故意刁难和有能力帮助病人却没有伸手帮助病人的医务人员；进一步加强医疗志愿者服务工作，继续吸引院内年轻医务人员和社会志愿者参入到医院志愿者服务当中来，争取院内每天都有志愿者在工作的身影。
五、加强医疗质量与安全管理，切实提高患者满意度
各临床、医技科室要切实做到以医疗质量为核心，加强科室内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点人员管理，持续改进医疗质量。医务处、门诊部、护理部加大对医务人员的培训和教育力度，更新质量安全观念，提高质量管理理论水平和实际操作能力，全员参与医疗质量管理，每个人都把工作做好、做细、做对，确保全院医疗质量安全。有效杜绝因疏忽大意、服务态度差或责任心不强引起的医疗纠纷。
六、全面开展细节服务，营造和谐就医氛围
1、继续持续深入开展“构建和谐医患关系—让我们从细节做起”活动，营造和谐就医氛围。要把细节服务内容再次进行细化、量化分解到各科室，鼓励推出最具本科室特色的“细节优质服务措施”，创造更多病人感动的细节服务事例；行风办负责全年的感动事例评选活动，平时注重收集感动服务的资料，并及时对媒体进行宣传报导，弘扬医务人员的正能量，营造一个温馨、和谐的就医氛围。
2、进一步优化服务流程，提供顺畅、便捷及高效合理的就医条件。
不断优化挂号、收费、药房、门诊诊查等窗口科室流程，采取有效措施，缩短病人等候时间；加强门诊“一站式服务”建设，不断完善服务项目、丰富便民服务措施，并有计划地进行持续改进、提高；不断完善分科候诊、分散挂号划价收费一次性服务。全面推行预约服务，合理配置、动态调动人力资源，深化错峰服务、分时段诊疗。
七、拓宽病人随访途径，加强与病（陪）人的沟通协调
院行风办要通过开展三级电话随访、召开病（陪）人工休座谈会等形式，加强与病（陪）人的沟通协调，深入了解病人对医院整体情况的感受，工作意见和建议，及时改进工作中不足。院行风办不仅要及时督导，检查临床科室出院病人电话随访工作，真正发挥电话随访的作用；切实将住院病人满意度调查工作做实做细，做出成效，真正将病人的意见和建议搜集整理上来；要高度重视第三方满意度调查工作，切实将第三方反映的问题整改落实到位。
八、巩固完善监督机制，发挥社会监督作用
在加强院内行风监督的同时，进一步巩固完善社会监督机制，充分发挥社会监督作用。要充分发挥聘请的20名社会行风监督员作用，不定期开展明察暗访活动，及时发现医疗服务中存在的不正之风及个别医务人员服务态度恶劣的问题，及时进行纠正。
九、加大奖惩工作力度，进一步规范服务行为
奖惩是所有制度中独具激励和纠偏双重功能的重要制度，在行风建设管理中具有举足轻重的作用。院行风办要通过实施一系列奖励先进、鞭笞后进、奖勤罚懒的措施来激发和调动全体医务人员的工作热情，实现行风工作根本好转的目的。继续坚持医院行风工作月通报制度，通报内容包括医院内好人好事及先进事迹，病人投诉情况，病人随访及满意度调查中发现的问题；病人提出表扬或收到锦旗和感谢信的医务人员按《医院奖惩制度》相关规定给予奖励。对于被查实的病人投诉均按医院相关规定给予处罚，并实事求是的将个人奖惩情况，记录在个人医德医风档案中。并进一步强化考评结果运用，将考评情况与经济待遇、职称晋升、评优评先、职务升降等直接挂钩，确保医德考评工作的权威性。
十、加强医院文化建设，构建人文医疗环境
在院内开展“五必谈四必访”活动，关心员工成长。即岗位变动时必谈，受到批评或奖励时必谈，遇到困难时必谈，与人发生矛盾时必谈，提干或入党时必谈；家庭有纠纷时必访，生病住院时必访，生活有困难时必访，家有丧事时必访。开展文化活动，丰富职工生活。积极创造条件开展书法、歌咏、各类球类比赛及爬山、游泳等群众活动，丰富职工的文化生活，有效缓解医务人员的工作压力；积极开展公益活动，鼓励职工多行善举。广泛开展志愿者服务活动，以不断扩大医院的社会影响力。
